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NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS
FAMILIARES DE PACIENTES CON
COVID-19 SOBRE LA ATENCIÓN
RECIBIDA.
LEVEL OF SATISFACTION OF FAMILY MEMBERS OF PATIENTS
WITH COVID-19 OVER THE CARE RECEIVED
Recibido: 23/07/2021 - Aceptado: 04/10/2021
Katherin Thalia Alvarado Pila
Estudiante en proceso de titulación
Universidad Técnica de Ambato
Ambato – Ecuador
kalvarado9360@uta.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-3094-0760
Yeisy Cristina Guarate Coronado
Docente d de la Universidad Técnica de Ambato
Ambato – Ecuador
Doctora en Enfermería Área de Concentración Salud y Cuidado Humano
Universidad de Carabobo
yc.guarate@uta.edu.ec
http://orcid.org/0000-0003-1526-4693
Cómo citar este artículo:
Alvarado, K., & Guarate, Y. (Enero – diciembre de 2021). Nivel de satisfacción
de los familiares de pacientes con covid-19 sobre la atención
recibida. Horizontes de Enfermería( (11), 59-69. https://doi.org/
10.32645/13906984.1084
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Alvarado, K., & Guarate, Y. (Enero – diciembre de 2021). Nivel de satisfacción de los familiares de pacientes con covid-19 sobre la atención recibida. Horizontes de Enfermería (11), 59-69
. https://doi.org/10.32645/13906984.1084
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Resumen
Durante la pandemia de COVID-19 los centros de salud han albergado a pacientes cuyas
condiciones de salud así lo ameritaban, generando en los familiares expectativas acerca del
cuidado que pudieran recibir. El objetivo de esta investigación fue determinar el nivel de
satisfacción de los familiares de pacientes con COVID-19 sobre la atención recibida en centros de
salud públicos y privados de Pichincha y Cotopaxi. Se realizó un estudio cuantitativo, descriptivo,
de campo y de corte transversal, basado en la recolección de datos a través de encuestas. Se aplicó
el cuestionario SERVQUAL el cual toma en cuenta las dimensiones de: abilidad, sensibilidad,
seguridad, empatía y elementos tangibles. La población estuvo compuesta por 200 familiares
de pacientes que habían padecido COVID-19 siendo la información recopilada en el periodo de
mayo y junio del 2021. Se cuidaron los principios éticos de respeto, condencialidad y autonomía,
así como la rma del consentimiento informado de los participantes de estudio. Los resultados
obtenidos fueron que entre los familiares de pacientes con COVID-19 el sexo predominante fue
femenino representando el 54% de la población, así mismo la edad en promedio de familiares
que acudieron a los centros de salud fue entre 35-49, así mismo respondieron en los centros
de salud públicos a las dimensiones de abilidad (18,90%), sensibilidad (20,13%), seguridad
(22,38%), empatía (22,30%) y elementos tangibles (19,25%) estar muy satisfechos y en los
centros de salud privados respondieron a las dimensiones de abilidad (20,13%), sensibilidad
(27,88%), seguridad (27,38%), empatía (27,20%) y elementos tangibles (31,88%) estar totalmente
satisfechos.
Palabras claves: Satisfacción, Familiares de pacientes, COVID-19, Centros de salud.
Abstract
During the COVID-19 pandemic, health centers have housed patients whose health conditions
merited it, generating expectations among family members about the care they could receive.
The objective of this research aimed to determine the level of satisfaction of the family
members of patients with COVID-19 regarding the care received in public and private health
centers in Pichincha and Cotopaxi. A quantitative, descriptive, eld and cross-sectional study
was conducted, based on data collection through surveys. The SERVQUAL questionnaire was
applied, which considers the dimensions of reliability, sensitivity, security, empathy, and tangible
elements. The population consisted of 200 relatives of patients who had suffered COVID-19, the
information collected during the period of May and June 2021. The ethical principles of respect,
condentiality, and autonomy were observed, and the signature of the informed consent of the
study participants were taken care of. The results obtained were that among the relatives of
patients with COVID-19, the predominant sex was female, representing 54% of the population;
likewise, the average age of family members who attended health centers was between 35-49,
similarly responded in public health centers to the dimensions of reliability (18.90%), sensitivity
(20.13%), security (22.38%), empathy (22.30%) and tangible elements (19.25% ) being very
satised in private health centers, they responded to the dimensions of reliability (20.13%),
sensitivity (27.88%), security (27.38%), empathy (27.20%) and tangible elements (31.88%) being
fully satised.
Keywords: Satisfaction, family members, COVID-19, Health centers
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COVID-19 SOBRE LA ATENCIÓN
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Introducción
La pandemia por COVID-19 ha afectado a todo el mundo, desde que comenzó ha sido una de las
enfermedades más graves para la humanidad. (Cortés 2020). Debido a la gravedad del COVID-19,
los centros de salud han recibido una mayor cantidad de pacientes y reportado más casos de
muerte (Pérez 2020). Los centros de salud pasaron por duros momentos cuando el país estaba
atravesando los focos de contagios más altos de la pandemia con un compromiso muy grande
que asumieron los especialistas de la salud como: doctores, enfermeros, personal encargado de
la administración de los hospitales, en conjunto con el Servicio Nacional de Gestión de Riesgos y
Emergencias para poder afrontar el COVID-19 y salvar vidas humanas. (Molina 2020).
La enfermedad del COVID-19 afecta directamente al paciente e indirectamente a la
familia; por tanto, los centros de salud tienen como prioridad brindar atención de calidad a los
pacientes y familiares como principales usuarios de los servicios de salud, lo que motiva a realizar
investigaciones o evaluaciones de la satisfacción de los usuarios, que permitan obtener información
acerca de la atención recibida y expectativas en cuanto a los servicios recibidos en los centros de
salud públicos o privados (García 2020). Los familiares de pacientes con COVID-19 están pendiente
de la evolución del paciente, esperan que el personal de salud les informe de manera oportuna
acerca de la evolución y las necesidades del paciente como medicamentos por lo que, los familiares
toman un rol fundamental e importante en los centros de salud (Banegas 2014).
Para realizar estudios sobre la satisfacción general de familiares con el servicio en los
centros de salud se puede utilizar diferentes metodologías una de las más utilizadas es SERVQUAL
que esta conformado por 5 dimensiones que conforma abilidad, sensibilidad, seguridad,
empatía y elementos tangibles Torres (2014).
Algunas investigaciones tratan sobre satisfacción de pacientes en centros de salud y
pocas investigaciones tratan sobre la atención a familiares de COVID-19 u otras enfermedades
graves en los centros de salud, es por eso que el presente estudio tiene como objetivo medir
la satisfacción de familiares de los pacientes con COVID-19 según el modelo SERVQUAL que
están integrados por 5 dimensiones los cuales son abilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y
elementos tangibles en los centros de salud públicos y privados en las provincias de Pichincha y
Cotopaxi en los cantones Mejía y Latacunga.
Metodología
Se realizó un estudio cuantitativo, descriptivo, de campo y de corte transversal basado en la recolección
de datos a través de encuestas. La población estuvo compuesta por 200 familiares de personas que
habían padecido COVID-19 que fueron atendidos en centros de salud públicos y privados; 100 usuarios
fueron atendidos en centros de salud públicos (CSPU), y 100 usuarios en centros de salud privados
(CSPR). La información se recopiló en el periodo de mayo y junio del 2021. La totalidad de las encuestas
fueron debidamente llenadas en base al cuestionario de SERVQUAL. La metodología se enfoca en un
cuestionario que estudia la satisfacción general de familiares con el servicio en los centros de salud
públicos y privados mediante 5 dimensiones como: Dimensión de abilidad: referido a la capacidad
de realizar el servicio de forma cumplida, muestra de interés en resolver, desempeño en el servicio,
proporciona el servicio en el momento indicado y registros libre de errores (5 ítems). Dimensión de
sensibilidad: hace referencia a mantener informado a familiares, dar un servicio rápido los profesionales
de salud, disposición a ayudar, al momento de ayudar no estar ocupados (4 ítems). Dimensión de
Seguridad: se reere a la conanza, seguridad, cortesía y conocimiento de los profesionales del centro
de salud (4 ítems). Dimensión de empatía: indica atención individualizada, preocupación, necesidades,
horarios de atención que se les brinda a los familiares (5 ítems). Dimensión de elementos tangibilidad:
se reere a los equipos, instalaciones físicas, verse pulcro o limpio (4 ítems).
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En las 5 dimensiones se encuentran 22 preguntas utilizando la metodología de la escala de
Likert siendo 1 nada satisfecho, 2 poco satisfecho, 3 neutral, 4 muy satisfecho y 5 totalmente satisfecho.
De igual manera, se estudiaron las variables de edad, sexo y nivel de estudios. Toda la
información recolectada fue almacenada y procesada con el programa estadístico SPSS 18.0 y
Excel en los cuales fueron procesados tablas, grácos y guras.
Para la realización del estudio se tomó en cuenta lo indicado en la declaración de Helsinki
que esta, asociado a la ética para investigaciones médicas en seres humanos y la aplicación del
consentimiento informado a las personas que se les realiza las encuestas, además se aseguró que
las personas participantes recibieron la información sobre los objetivos del estudio, asegurando su
comprensión y participación voluntaria, y la condencialidad de la información. También se consideró
que los entrevistados no deberían incurrir en ningún tipo de gasto económico por efectos del estudio.
Resultados y discusión
En la tabla 1 se puede evidenciar que dentro de las características sociodemográcas de los
familiares de los participantes que fueron atendidos en los servicios públicos y privados se
obtuvieron los siguientes resultados. Del total de la población, 108 familiares fueron de sexo
femenino, representando el 54% de la población estudiada; mientras que de sexo masculino
fueron 92, representando el 46%.
Con relación al centro de salud donde fueron atendidos los familiares con COVID-19 se
encontró lo siguiente: Fueron atendidos en centros de salud públicos (CSPU) 55 mujeres (25,50%) y 45
hombres (22,50%) y en centros de salud privados (CSPR) 53 mujeres (26,50) y 47 hombres (23,50%).
La edad predominante de los familiares atendidos oscilaba entre 35-49 años tanto en los
CSPU (20.50%) como en los CSPR (24%), alcanzando el 44,50% del total de personas atendidas entre
esta edad en los CSPU Y CSPR. El nivel de estudios indica que la mayoría de los encuestados han
cursado la primaria con el 56% (112) seguido de bachillerato y formación profesional con el 18% (36).
Tabla 1
Generalidades socio demográcas, condición del paciente y el tipo de seguro.
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Elaborado por: autor de la investigación
En la tabla 2, se evidencia los resultados con relación al nivel de satisfacción global; donde
en la dimensión de abilidad en los CSPU el 37,8(18,90%) de los participantes encuestados
estuvieron muy satisfechos, mientras que en los CSPR el 40,25 (20,13%) indicaron estar totalmente
satisfechos. En relación a la dimensión de sensibilidad contestaron en los CSPU 40,25(20,13%)
estar muy satisfechos y en los CSPR 55,75(27,88%) manifestaron estar totalmente satisfechos. En
la dimensión de seguridad argumentaron en los CSPU 44,75(22,38%) sentirse muy satisfechos,
y en los CSPR 54,75(27,38%) manifestaron estar totalmente satisfechos. Con respecto a la
dimensión de empatía en los CSPU se obtuvo que 44,6(22,30%) de los participantes estuvieron
muy satisfechos y en los CSPR 54,4(27,20%) respondieron estar totalmente satisfechos. En la
dimensión de elementos tangibles en los CSPU, el 38,5(19,25%) contestó estar muy satisfecho y
en los CSPR el 63,75(31,88%) indicaron estar totalmente satisfechos.
Tabla 2.
Satisfacción global según las dimensiones de SERVQUAL
Elaborado por: autor de la investigación.
En el gráco 1, se evidencia la dimensión de abilidad. Se puede observar que en los
centros de salud públicos 37,8(18,90%) estuvieron muy satisfechos, mientras que en los centros
de salud privados el 40,25 (20,13%) indicaron estar totalmente satisfechos.
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Elaborado por: autor de la investigación
En el grafico 2 hace referencia a los resultados obtenidos con relación a la dimensión de sensibilidad,
el 40,25(20,13%) de los familiares cuyos pacientes fueron atendidos en los centros de salud públicos se
encontraron muy satisfechos, seguidos por 27,75 quienes se mostraron en un modo neutral (13,88%). Mientras
que los familiares de los pacientes atendidos en los centros de salud privados, 55,75(27,88%) contestaron estar
totalmente satisfechos seguido por 40,5 familiares (20,25%) quienes se mostraron muy satisfechos.
Gráco 2
Dimensión de sensibilidad
Gráco 1
Dimensión de abilidad
Elaborado por: autor de la investigación
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En el graco 3 está relacionada con la dimensión de seguridad, el 44,75(22,38%) de
los participantes respondieron estar muy satisfechos en los centros de salud públicos, seguido
de 25(12,50%) que mostraron estar neutral. Mientras que los participantes cuyos familiares
fueron incorporados a los centros de salud privados, 54,75(27,38%) indicaron estar totalmente
satisfechos, seguido de 44(22,00%) que señalaron estar muy satisfechos.
Gráco 3
Dimensión de seguridad
Elaborado por: autor de la investigación
En el graco 4 tiene relación a la dimensión de empatía en los centros de salud públicos, el
44,6 de los encuestados (22,30%) contestaron estar muy satisfechos, mientras que el 54,4(27,20%)
indicaron que se encontraban totalmente satisfechos en los centros de salud privados.
Gráco 4
Dimensión de empatía
Elaborado por: autor de la investigación
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En el graco 5 está relacionado la dimensión de elementos tangibles en los en los centros
de salud públicos, el 38,5(19,25%) contestaron estar muy satisfecho y en los centros de salud
privados el 63,75(31,88%) indicaron estar totalmente satisfechos.
Gráco 5
Dimensión de elementos tangibles
Elaborado por: autor de la investigación
Discusión
Los resultados del estudio señalan que asisten más familiares de sexo femenino de pacientes
con COVID-19 a los centros de salud públicos y privados siendo ellas las que se preocupan
por su salud y la de sus familiares, concordando con Pérez (2020) quien señala que las mujeres
ingresaron o asistieron a centros de salud.
En cuanto a la edad, se tiene que el rango de edad de los familiares de los encuestados
que asintieron a centros de salud, oscilaba entre 35-49 años; estos resultados son similares con
el estudio realizado por Febres (2020) las edades más frecuentes oscilaron entre 36 a 45 años
esto se debe a que las personas se exponen en el trabajo, reuniones, estas clandestinas o no
autorizadas sin las medidas de bioseguridad.
La dimensión de abilidad fue medida a través de 5 indicadores donde se determinó que
los centros de salud públicos estuvieron muy satisfechos y en centros de salud privados totalmente
satisfechos, en cuanto a dar un servicio en un tiempo determinado, interés en resolverlo diriendo
con Fariño (2018) quienes indican en su estudio estar insatisfechos ya que esperan mucho tiempo
en la sala de emergencia o de atención para poder ser atendidos.
Además, la dimensión de sensibilidad por parte del personal de salud hace referencia a
mantener informado a familiares, dar un servicio rápido los profesionales de salud, disposición a
ayudar, al momento de ayudar no estar ocupados, siendo similares con García (2020), quien maniesta
estar satisfechos con esta dimensión por parte del personal de salud a los pacientes y familiares.
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Así mismo la dimensión de seguridad se enfocó en 4 indicadores los mismos que dieron
como resultado en los centros de salud públicos sentirse muy satisfechos y en los centros de
salud privados totalmente satisfechos indicando, que los profesionales de los centros de salud
desempeñan su profesión; habilidades, destrezas, actitudes y aptitudes concordando con
Fariño (2018) que menciona en su estudio estar satisfechos en estos indicadores ya que inspiran
conanza los profesionales que atienden en los centros de salud.
Además, la dimensión de empatía se encuentran 5 indicadores que respondieron estar
muy satisfechos en los centros de salud públicos y totalmente satisfechos en los centros de salud
privados siendo similares con Núñez (2021) que indica que respondieron estar satisfechos por el
trato amable respetuoso y con paciencia de parte del profesional médico, enfermeras, y personal
de admisión.
En cuanto a la dimensión de elementos tangibles hace referencia a 4 ítems que indica
en los centros de salud públicos estar muy satisfechos y en los centros de salud privados
totalmente satisfechos concordando con Rodríguez (2016) que respondieron en su investigación
satisfactoriamente los encuestados manifestando que dentro del centro de salud se ve la limpieza
del entornó sus mobiliarios, baños y sobre todo con el material y equipos necesarios para brindar
una atención de calidad.
Conclusiones
En las características generales de los familiares de pacientes con COVID-19 se obtuvo que en
cuanto al sexo predomina el femenino representando el 54% de la población, así mismo la edad
en promedio que familiares que acudieron a los centros de salud fue entre 35-49 años siendo
la población económicamente activa la más afectada, el nivel de estudio fue de personas de
primaria seguidos de bachillerato y formación profesional que asistieron a centros de salud
públicos y privados.
La información recopilada maniesta que las 5 dimensiones de la metodología SERVQUAL
que abarca las dimensiones de abilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles
estuvieron aceptadas positivamente por los familiares de pacientes con COVID-19 respondiendo
en su mayoría muy satisfecho y totalmente satisfecho en base a la escala de Likert indicando que
la atención en los centros de salud es aceptada por las personas que acuden a estas instituciones.
Recomendaciones
Los centros de salud, tanto públicos como privados, son elementos sustanciales en la atención de
sus pacientes y familiares. Los usuarios de estos servicios evalúan permanentemente la calidad
de la atención brindada, así como el personal, los recursos materiales, instalaciones y servicios
que se proporcionan. Es importante continuar proporcionando un ambiente humano en las
instituciones de salud; proporcionar buenos cuidados, establecer la empatía, la comunicación
con familiares y pacientes. Hay que recordar que cuando se enfrenta un problema de salud, el
estrés y ansiedad se hacen presentes, por lo que una buena atención es importante para ayudar
en la recuperación de la salud y la estabilización emocional tanto de pacientes como familiares.
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