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MEJORA DE PROCESO DE UN
RESTAURANTE MEDIANTE LA
IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA
DE INFORMACIÓN
PROCESS IMPROVEMENT OF A RESTAURANT THROUGH THE
IMPLEMENTATION OF AN INFORMATION SYSTEM
Recibido: 01/10/2020 - Aceptado: 25/05/2021
Edwin Roi Casas Huamanta
Coordinador de Registros y Archivos Académicos en la Universidad
Nacional Autónoma de Alto Amazonas
Yurimaguas - Perú
Ingeniero de Sistemas
Universidad Peruana Unión
edwin.casas@upeu.edu.pe
https://orcid.org/0000-0003-1728-8488
Cómo citar este artículo:
Casas, E. (Julio - diciembre de 2021). Mejora de proceso de un restaurante
mediante la implementación de un sistema de información. Sathiri
(16)2, 122-132. https://doi.org/10.32645/13906925.1077
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Resumen
Esta investigación tuvo como objetivo mejorar el proceso de ventas y atención de clientes
basándose en las necesidades de un restaurante, haciendo uso de las tecnologías de información
y comunicaciones, con la implementación de un sistema de información de entorno web para
dispositivos con sistema operativo Android que permita gestionar de manera ecaz y eciente
los pedidos de delivery, como también los pedidos de los comensales en su local de atención; así
mismo, el sistema de información sirve como soporte para la toma de decisiones con respecto a los
platos a preparar según la fechas, basándose en las preferencias de los clientes. Se establecieron
dos variables de estudio: ventas y atención a clientes; cada una con sus dimensiones de estudio
para lograr medir la mejora de los procesos. La investigación fue aplicada, con un enfoque
cuantitativo, de tipo pre experimental debido a que se aplicó un instrumento o prueba antes y
después de implementar el sistema; la técnica para recolectar la información fue la encuesta; y
los instrumentos fueron dos cuestionarios, uno para cada variable de estudio. Como resultados
se obtuvo que la implementación del sistema de información logra mejorar el proceso de ventas
y atención de clientes del restaurante de manera altamente signicativa. La implementación del
sistema mejoró la gestión de ventas y atención al cliente.
Palabras claves: Sistema de información, automatización de procesos, ventas, atención a clientes,
restaurante.
Abstract
This research aimed to improve the sales process and customer service based on the needs of
a restaurant, making use of information and communication technologies, in this case with the
implementation of a web environment information system and application for devices with Android
operating system that allows you to eectively and eciently manage delivery orders, as well as
orders from diners at your service location; Likewise, the information system serves as support
for decision-making regarding the dishes to be prepared according to the dates based on the
preferences of the customers. Two study variables were established; sales and customer service;
each with its study dimensions to measure the improvement of the processes. The research was
of an applied type, has a quantitative approach and is pre-experimental because an instrument or
test was applied before and after implementing the system, the technique to collect the information
was the survey and the instruments were two questionnaires, one for each variable study, which
measure the level of eectiveness in sales and the level of satisfaction in customer service. As a
result, it was obtained that the implementation of the information system improves the restaurant’s
sales and customer service process in a highly signicant way. Concluding that the implementation
of the system improved sales management and customer service.
Keywords: Information system, process automation, sales, customer service, restaurant.
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Introducción
En la actualidad, existen gran cantidad de micro, pequeños y grandes empresas, y cada día
se van sumando nuevas al mercado económico; cada uno de estos emprendimientos tiene como
objetivo común generar recursos que les permitan crecer, que les permitan sobrevivir en un mercado
tan competitivo como lo es el peruano; debiendo buscar estrategias que les permitan cumplir con
sus objetivos trazados.
Es allí donde encaja la tecnología para servir como herramienta de apoyo a las organizaciones;
como ya es de conocimiento global, los avances tecnológicos no están limitados solamente a ser
usados por las grandes industrias, sino que están disponibles para todos, y de esa manera poder
generar valor agregado a los servicios y/o productos que ofrecen. Se dice que para estos tiempos
es casi obligatorio usar la tecnología, haciendo una implementación de manera rápida; ya que
cada una de las empresas tienen como necesidad adaptarse al uso de la tecnología de forma ágil,
para no generar pérdidas económicas durante el tiempo de implementación de las soluciones
tecnológicas Canizales Muñoz (2020) indica que la innovación, referente al uso de las tecnologías en
los negocios, se convierte en un requisito obligatorio, tanto para el crecimiento empresarial como
para la supervivencia en el mercado económico; con ese propósito, en tiempos actuales, existen
diferentes tipos de soluciones tecnologicas casi para todos los rubros de ámbitos, como la educación,
la manufactura, los multiservicios, los farmacéuticos y la gastronomía, un negocio que se dedica a
comercializar alimentos preparados para el consumo humano (productos culinarios).
Haciendo referencia a soluciones tecnológicas para negocios dedicados a la gastronomía,
Luna Pérez, Orantes Jiménez y Vásquez Álvarez (2018) realizaron un prototipo de sistema que estaba
dirigido a empresas del sector restaurantero en localidades de México, basándose en la problemática
de la mayoría de restaurantes que llevan el control de sus clientes de forma manual (lápiz y papel),
con el que lograron gestionar de una mejor manera los clientes de los restaurantes que fueron
parte del estudio, logrando que el uso de las tecnologías de la información se incremente en este
rubro de negocio. Es así que la tecnología hoy en día está presente en casi todas las actividades
desarrolladas por el ser humano. Palma Cardozo, Alarcon Linares y Hernández Pava (2018) se suman
para demostrar que la tecnología es importante en el desarrollo de las actividades, en este caso, de
actividades contables del rubro automotríz. Ellos diseñaron un software contable que les permite
llevar el control de sus clientes, facturar, controlar el porceso de compras, registrando proveedores
y generando reportes para el apoyo en la toma de deciciones.
Enmarcados en las diferentes necesidades de las empresas hoy en día, este trabajo de
investigación tuvo como objetivo principal implementar un sistema de información, y medir los
resultados para determinar si la solución planetada mejora el proceso de ventas y atención de
clientes, en este caso, de un restaurante.
Por tal motivo este trabajo está organizado de la siguiente manera: primero se mostrarán
los materiales y métodos usados para determinar si existe mejora o no al implementar el sistema
de informacion en un restaurante, ademas hablaremos de una forma rápida sobre el proceso de
desarrollo del software, y nalmante mostraremos los resultados obtenidos a la luz de la estadística.
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Materiales y métodos
De acuerdo a las características propias de esta investigación, y con la nalidad de determinar la
mejora de los procesos, se denieron las variables de estudio; debido a que estas ayudan a determinar
si existe una variación en un caso u otro (Quezada Lucio, 2010), como también dimensiones que
permiten poder estudiar más a detalle cada una de las variables planteadas (Abreu, 2012).
Tabla 1.
Variables, dimensiones de estudio e hipótesis planteadas
Así mismo, según el propósito o nalidad perseguida, la investigación es de tipo aplicada,
ya que mediante el desarrollo de software buscamos aplicar los conocimientos para dar una
solución a un problema especíco (Behar Rivero, 2008); también tiene un enfoque cuantitativo
debido a que presenta etapas de desarrollo que son secuenciales y mantienen un orden riguroso
de ejecución, y es pre experimental debido a la aplicación de un instrumento o prueba antes de
implementar la solución, en este caso el software informático desarrollado; y también aplicado la
misma prueba después de implementado la solución (Hernández Sampieri, Fernández Collado,
& Baptista Lucio, 2014). La técnica usada en esta investigación para recoger la informacion fue
la encuesta; los instrumentos fueron dos cuestionarios, uno que mide el nivel de satisfacción de
atencion a clientes, que consta de 7 preguntas; y el otro es un cuestionario que mide el nivel de
efectividad en las ventas, que agrupa 8 preguntas, cada una está medida en una escala de Licker
de 5 puntos, siendo 1: Nunca; 2: Casi nunca; 3: a veces; 4: Casi siempre; y 5: Siempre; dichos
instrumentos fueron validados por juicio de expertos, asi mismo las encuestas fueron aplicadas
a una prueba pilo de 20 indiviudos y se sometió a la prueba estadística Alfa de Cronbach, la cual
nos permite cuanticar el nivel de abilidad de un instrumento a través del índice de consistencia
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que va desde 0 a 1 y mientras más próximo sea a la unidad es más conable (Sanchez E., 2020);
los valores obtenidos fueron los siguientes.
Tabla 2.
Prueba de conabilidad de los instrumentos.
Haciendo refrencia a los resultados obtenidos de la prueba de conabilidad, podemos decir
que ambos instrumentos tienen un coeciente mayor a 0.7, el cual está muy próximo a la unidad, lo
que nos indica que estos instrumentos son conables y se pueden aplicar a muestras similares a la
prueba piloto.
Por otro lado, dentro de los objetivos de estudios está la construcción de un sistema de
información. Por lo tanto, para su implementación se hizo uso de metodologías de desarrollo de
software, se trabajó con la metodolgía OpenUP y el marco de trabajo SCRUM, que nos han permitido
desarrollar el sistema de manera iterativa, de forma ágil, incrementando y controlando los tiempos
de ejecucion del proyecto. El desarrollo de software estuvo organizado en 4 fases establecidas por la
metodología de desarrollo de software OpenUP (Olivares Cúcalo & Martín Campos, s.f.).
Fase de inicio o concepción. Aquí se identicaron los requerimientos funcionales y no
funcionales en base a las necesidades de los trabajadores y clientes, dichos requerimientos fueron
obtenidos mediante una serie de entrevistas al personal admistrativo, personal de atencion a clientes
normales, y a aquellos otros que son delizados (pensionan en el restaurante), los que ascienden
a un total de 36 individuos, convirtiéndose en muestra de estudio de esta investigacion que fue
determinada por cuotas del autor, ya que representa un número considerable que cumple con las
caracrterísticas requeridas para el estudio (Quezada Lucio, 2010).
Fase de elaboración. En esta fase se diseñó la arquitectura de la solución con base en los
requerimientos obtenidos, aquí es donde se planteó desarrollar una solución tanto para la plataforma
web que vendría a ser el panel de administración ,y también la plataforma Android que vendría a ser
el aplicativo que sirve para pedir delivery de comida, como también ser usado por el mesero o mozo
para la atención de los comensales en el local principal.
Teniendo ya denido y organizado lo que se estaba planteando realizar, entramos a la
fase de construcción, que es netamente el desarrollo del sistema; para ello se utilizó el leguaje de
programación PHP version 7.3, el sistema gestor de base datos MySQL y el lenguaje Java para el
desarrollo del aplicativo Android; en esta fase es donde realizamos la fusión de la metodologpia
OpenUP con el marco de trabajo SCRUM para la planicación de las actividades, objetivos a cumplir
con el equipo de desarrollo de software, priorización de funcionalidades a desarrollar y control de
los tiempos a cumplir. Se fragmentó el trabajo en tres sprint; ya que, como menciona Schwaber
y Sutherland (2020), los sprint son el latido del corazón de Scrum donde las ideas se vuelven un
producto de valor, y las actividades planicadas dentro de cada sprint no superan los 30 días de
desarrollo. El primer sprint estuvo enfocado en el modelamiento de la base de datos, conexión a la
base de datos con el lenguaje de programación, codicación del módulo de seguridad, CRUD básicos
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y ensenciales del proceso de negocio; en la segundo sprint nos enfocamos en el desarrollo de las
funcionalidades para el mozo, cajero y chef; en el tercer y ultimo sprint implementamos la web sevice
(servicio web) y la construcción del aplicativo móvil del mozo y el cliente para pedidos de delivery.
En la última fase, denominada transición, se realizó la entrega de la solución a los usuarios
nales, se realizó la instalación respectiva en hosting web, publicación del aplicativo en la tienda
de aplicaciones de Android (Play Store) y capacitación a los usuarios que harán uso del sistema y
aplicativo.
Resultados y discusiones
Para determinar si existe la mejora en los procesos de ventas y atención de clientes del restaurante
en estudio, se había planteado también una hipótesis para cada una de las dimensiones establecidas
por cada variable, tal como se muestra en la Tabla 1.
Dimensión de ecacia en procesos de ventas. Para poder determinar si aceptamos o rechazamos
la hipótesis planteada para esta dimensión, se hizo uso de la prueba de hipótesis de T de Student,
dicha prueba se usa para muestras relacionadas o muestras pareadas, además de ser usada para
encontrar diferencias signicativas en una misma muestra, donde el principal componente es el
orden de los sujetos de investigación, para luego determinar valores como la media o promedio y
la desviación estándar de las diferencias de los puntajes; así mismo, este estadístico de contraste es
una prueba paramétrica, es decir, es adecuado cuando la distribución de los datos es normal, y se
recomienda utilizarla cuando la muestra es menor a 30 casos (Sanchez, 2020).
Tabla 3.
Nivel de signicancia del proceso de ventas
En la Tabla 3, se presenta la diferencia encontrada en la dimensión de ecacia en el proceso
ventas, donde se diferencia el pre test del post test, el resultado de la prueba t de Student es de
-12.943, lo que indica que el puntaje promedio del pre test es menor al puntaje promedio del post
test y nalmente el p valor es igual a 0.001 (p<0.05), demostrando que se acepta la hipótesis planteada
por el investigador, lo que indica que existe una ecacia signicativa en el proceso de ventas, y que el
pre test tiene un menor puntaje a comparación del post test.
Estos resultados obtenidos en nuestra investigación podemos relacionarlos con las de
Pascual, ya que en su investigación hace la implementación de un software de almacén y logra
concluir que mejora la gestión de los materiales, además de centralizar la información de la empresa
en una sola fuente de base de datos (Pascual Fernandez, 2019).
Por otro lado, Saldarriaga Salsavilca (2017) demuestra que posterior a la implementación
del ERP SAP se evidencia que el proceso de ventas mejora signicativamente, ya que antes de la
implementación tenían una efectividad de 87.1% y posterior a la implementación se ubicaron en un
97.7% de efectividad en la atención de los clientes.
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Dimensión, ecacia en toma de decisiones.
Tabla 4.
Nivel de signicancia en la toma de decisiones
En la Tabla 4 se muestra la diferencia del pre test y el post test con un resultado de la
prueba T de Student de -7.845, lo que indica que el puntaje promedio de la prueba aplicada antes
de implementada la solución es menor al puntaje promedio de la prueba aplicada después de la
solución, con p valor igual a 0.004 (p<0.05), lo cual demuestra que se acepta la hipótesis planteada
por el investigador, demostrando la existencia de una ecacia signicativa en la toma de decisiones
en temas relacionados a la preparación de alimentos según las fechas y días festivos.
Pozo Cadena (2016) diseñó un sistema de información bajo la técnica de inteligencia de
negocios para el apoyo en la toma de decisiones en la empresa Diafoot, llegando a esta conclusión:
la implementación de ese sistema apoyó la recolección y organización de los datos de diferentes
sistemas administrativos, brindando información organizada y dedigna dentro de la empresa; así
mismo Perata (2016), por su lado, realiza una investigación basada en un caso de una empresa
gastronómica que tenía como necesidad la identicación y cuanticación de los costos de cada uno
de los productos vendidos para tomar decisiones que establezcan precios de sus productos lanzados
al mercado, logrando cumplir con su objetivo trazado, ya que implementa el sistema de información
presentando los datos reales en temas de gastos realizados para la preparación de los productos. Así
mismo Torres Estrada (2019) realizó una investigación enfocada en la elaboración de un sistema de
información para el soporte a la toma de decisiones del Metropolitano de la Solidaridad, estableciendo
como resultado nal reportes, grácas e indicadores que fueron incluidos en el cuadro de mandos
que sirven como soporte para la toma de decisiones a los altos mandos de la organización; de esa
manera podemos relacionar nuestra investigación, ya que los datos obtenidos son similares a los
autores citados.
Dimensión eciencia en procesos internos.
Tabla 5.
Nivel de signicancia de la eciencia en procesos internos
En la Tabla 5 podemos observar un T de Student de -4.899, demostrando la existencia de
la diferencia entre el pre test y el post test, lo que indica que el puntaje promedio del pre test es
menor al puntaje promedio del post test, con un p valor igual a 0.016 (p<0.05), lo cual demuestra
que se acepta la hipótesis planteada por el investigador, indicando la eciencia en los procesos
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internos. En este caso, de acuerdo a las encuestas, los ítems evaluados fueron la accesibilidad de la
carta diaria en diversos formatos (digital, impreso, en aplicación para celular); agregación de un plato
gastronómico a su pedido, sin necesidad de la presencia del mozo y realización de pedidos mediante
App a domicilio, lo que es coincidente con los resultados alcanzados por Torras de Fortuny (2019), ya
que demuestran que la implementación de un aplicativo móvil dentro de cualquier tipo de negocio
ayuda a sincronizar datos y conocer en tiempo real los pedidos, como también mantener el stock
actualizado para que los clientes como el personal que trabaja en la organización vean los números
reales que se tiene en el almacén
Figura 1. Carta diaria y seguimiento a pedidos mediante APP
Dimensión eciencia – percepción externa (clientes).
Tabla 6.
Nivel de signica de la eciencia según la percepción de los clientes
En esta variable los puntos analizados fueron si el cliente ha tenido dicultades con el tiempo
de entrega de su pedido, si el personal pacta un tiempo de atención, si llega a cumplirlo y si la toma
de pedidos es rápida o tarda demasiado. Como podemos ver en la Tabla 6 se obtuvo un T de Student
de -6,547, demostrando la existencia de la diferencia entre el pre test y el post test, lo que indica
que el puntaje promedio del pre test es menor al puntaje promedio del post test con un p valor
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igual a 0.023 (p<0.05), lo cual demuestra que se acepta la hipótesis planteada por el investigador,
indicando la eciencia en los procesos internos, pero esta vez según la percepción de los clientes.
Este resultado obtenido para la presente dimensión se relaciona con los obtenidos por Atauje Seguin
y López (2018), quienes, mediante la implementación de una solución de software para atención
en el proceso de ventas al público mediante delivery de la empresa Paraíso de Licores, lograron
mejorar de manera satisfactoria el proceso, ya que en la actualidad cuentan con mayor velocidad de
despacho, logrando atender también más clientes en un tiempo determinado.
Conclusiones
El desarrollo del sistema de información y la determinación de mejora de procesos después de
implementado el sistema, nace de las necesidades de un restaurante por conocer cantidades
exactas de sus ventas, mejorar la atención a sus clientes y decidir cuáles productos culinarios
ofrecer en determinadas fechas y temporadas; dicho sistema de información desarrollado como una
herramienta de mejora de procesos llega a funcionar de manera esperada, tanto por el interesado
como por el implementador de la solución.
Como resultado podemos armar que el sistema logró mejorar el proceso de ventas con un
T Student de -12.943, mejorando la toma de decisiones, demostrado con un T de Student de -7.845 ,
logra mejorar la eciencia en la atención de los clientes (T de Student de -4.899 ) y logra obtener una
opinión favorable por los clientes, conrmando que están satisfechos por la atención que les brindan
en el restaurante, gracias a la implementación de la solución tecnológica (T de Student de -6,547),
porque gracias a ello pueden realizar sus pedidos de delivery, pueden visualizar la carta desde su
celular; si desean añadir un plato más a su pedido lo hacen por medio de la aplicación sin necesidad
de llamar al mozo para que los atienda.
De acuerdo a los resultados encontrados en esta investigación podemos concluir que en
la actualidad las tecnologías de la información y comunicaciones sirven como una herramienta
para crecer en el ámbito económico, satisfacer las necesidades de los clientes, tomar las decisiones
correctas y romper límites de acceso a sus productos por parte de los clientes.
Se recomienda que, para futuras investigaciones, mejoren los diseños de interfaces de las
aplicaciones para que puedan medir el nivel de satisfacción de experiencia de los usuarios al realizar sus
pedidos. Por otro lado, recomendamos que la solución implementada aquí sea aplicada en una población
más amplia, como, por ejemplo, en una cadena de restaurantes en distintos lugares, para demostrar si el
comportamiento y el nivel de satisfacción de los clientes es el mismo comparado a los de otra localidad.
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