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DIMENSIONES DESTACADAS EN
LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE
TRANSPORTE DE BUSES URBANOS EN LA
CUIDAD DE TULCÁN
OUTSTANDING DIMENSIONS IN THE BENEFIT OF THE URBAN
BUS TRANSPORTATION SERVICE IN THE CITY OF TULCÁN
Recibido: 01/09/2023 - Aceptado: 15/12/2023
Héctor Darío Taramuel Obando
Docente de la Universidad Técnica del Norte
Ibarra - Ecuador
Magíster en Administración Pública
Universidad Politécnica Estatal del Carchi
hdtaramuel@utn.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-4990-2892
Jaime Rodrigo Tapia Cevallos
Docente de la Universidad Técnica del Norte
Ibarra - Ecuador
Magíster en Literatura Infantil y Juvenil
Universidad Técnica Particular de Loja
jrtapia@utn.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-7734-7788
Taramuel Obando, H. D., Tapia Cevallos, J. R., & Mina Ortega, M. R. (Enero –
junio de 2024). Dimensiones destacadas en la prestación del servicio de
transportes de buses urbanos en la cuidad de Tulcán. Sathiri (19)1, 26-36.
https://doi.org/10.32645/13906925.1261
Marcelo René Mina Ortega
Docente de la Universidad Técnica del Norte
Ibarra - Ecuador
Doctor en Educación
Universidad Católica Andrés Bello
mrmina@utn.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-6354-1846
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DIMENSIONES DESTACADAS
EN LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO DE TRANSPORTE
DE BUSES URBANOS EN LA
CUIDAD DE TULCÁN.
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org/10.32645/13906925.1261
Resumen
La presente investigación busca mejorar la prestación del servicio de transporte de buses
urbanos de la ciudad de Tulcán, para ello se utilizó las dimensiones propuestas por el modelo
SERVQUAL de calidad de servicio desarrollado por Zeithaml y Parasuraman, la metodología
del modelo abarcó cinco dimensiones: Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía
y Elementos Tangibles cada uno de ellos con variables especiales que se las ha presentado
a los usuarios del servicio de transporte de buses urbanos de Tulcán a manera de encuestas
para determinar los elementos importantes; se utilizó el método inductivo ya que a partir de
observaciones y pruebas particulares se trata de extraer una conclusión. La problemática radica
en la dicultad que tienen los prestadores de servicios de trasporte para determinar cuáles son
los elementos más importantes para el usuario y enfocarse en esos elementos para mejorar
el servicio. Se trata de una investigación de tipo cuantitativa – Descriptiva no experimental
transversal ya que usa elementos como análisis de frecuencias, en un tiempo especíco. A partir
de estos análisis concluimos que un elemento destacado que los usuarios valoran al momento
utilizar el servicio de transporte de buses urbanos en la ciudad de Tulcán es la seguridad; los
resultados demuestran que los usuarios consideran variables como: arranque pausado, frenado
lento, velocidad constante de crucero, la presencia de vendedores ambulantes en las unidades al
igual que la mendicidad como factores importantes del servicio.
Palabras Clave: Transporte, urbano, prestación, servicio, SERVQUAL, Tulcán
Abstract
The present research look to improve the benet from the urban bus transportation service in
the city of Tulcán; due to this purpose the dimensions proposed by the SERVQUAL model of
service quality developed by Zeithaml and Parasuraman were used. The methodology of the
model, covered ve dimensions: Reliability , Responsiveness, Safety, Empathy and Tangible
Elements, each of them with special variables that have been presented to the users of Tulcán
urban bus transportation service as surveys in order to determine the important elements. The
inductive method was used since a conclusion is drawn from observations and particular tests.
The problem lies in the difculty that transportation service providers have in determining which
are the most important elements for the user and focusing on those elements to improve the
service. It is a quantitative research - Descriptive, non-experimental cross-sectional because it
uses elements such as frequency analysis, in a specic time. From these analyzes, it is concluded
that a prominent element that users value when using the urban bus transportation service in the
city of Tulcán is safety. The results show that users consider variables such as: slow start, slow
braking, constant cruising speed, the presence of street sellers as well as begging as important
factors of the service.
Keywords: Transportation, urban, benet, service, SERVQUAL, Tulcán
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Introducción
De manera general la producción de un bien al igual que la prestación de un servicio son de
suma importancia para la economía, cuando hablamos de producción de bienes es relativamente
fácil distinguir las variables que son importantes en este proceso, materia prima, mano de obra
y costos de fabricación; pero, cuando hablamos de la prestación de un servicio o el proceso de
servucción nos encontramos con conceptos no tangibles propios de los servicios, según Kotler
(2004) dene a los servicios como una actividad intangible que no se puede poseer basada
en la percepción del cliente que produce satisfacción al mismo tiempo que se consume. Esta
investigación es importante para los prestadores del servicio de transporte ya que, debido a la
complejidad del tema de servicios, por lo general ellos se enfocan en características que los
clientes en realidad no valoran (Levitt, 2004). Invirtiendo en publicidad, infraestructura física
o dispositivos que los clientes no aprecian, optimizar el gasto de recursos mejora la prestación
del servicio de transporte incrementando las ganancias para los prestadores.
Del mismo modo Beirao y Cabral en el (2009) realizaron una investigación acerca del
grado de insatisfacción del servicio de transporte público en Porto la segunda ciudad de mayor
importancia de Portugal, la investigación concluyó, que para medir la dimensión contraria que
es la satisfacción, existen variables difíciles complejas como la seguridad o la comodidad por
lo que relacionaron estas variables con la satisfacción.
Acorde con Baltodano (2014) “los servicios, considerados como cualquier actividad o
benecio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer
(p.34) . Su producción no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto físico, según
Kotler en (1995) citado por Grande (2012) conforme ha avanzado el tiempo, los servicios han
tomado parte de la economía actual con gran fuerza, por eso, ahora ya no son solo los productos
los que brindan rentabilidad.
El sector de los servicios en el Ecuador es una de las principales fuentes de desarrollo que
han contribuido al crecimiento del PIB. Según el informe de la CEPAL (2022) debido a la crisis
ocasionada por el COVID-19 los servicios decrecieron cifras importantes; sin embargo, en los
últimos meses denotan una recuperación signicativa. La recuperación debe ir acompañada de
una inversión responsable en características que los clientes valoren.
Según El Comercio (2018) el servicio de transporte de buses urbanos en el Ecuador
presenta algunas falencias las cuales ocasionan quejas por parte de los usuarios de la capital.
Los mismos problemas que presentan las capitales del país son trasladados a las provincias,
es por ello que nuestra investigación considera la provincia del Carchi cantón Tulcán como
localidad a ser investigada, también acorde con lo citado por Coto y López (2007) el transporte
tiene un gran efecto sobre la economía de un país y la región, del mismo modo el Gobierno
Autónomo Descentralizado de Tulcán ([GAD] 2018) arma que el sector transporte es uno de
los más importante en la economía de frontera.
La Constitución de la República del Ecuador maniesta en su artículo 336 que la
ciudadanía debe gozar de bienes y servicios de calidad, que minimicen las distorsiones de
la intermediación y promuevan la sustentabilidad. Los ciudadanos tienen derecho a gozar de
servicios de calidad y el servicio de transporte de buses urbanos es un eje estratégico en el
desarrollo de las ciudades y desarrollo de las familias.
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DIMENSIONES DESTACADAS
EN LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO DE TRANSPORTE
DE BUSES URBANOS EN LA
CUIDAD DE TULCÁN.
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La investigación consiste en tomar un modelo al que los autores Zeithaml y Parasuraman,
llaman SERVQUAL y utilizarlo para mejorar la calidad del servicio por parte del prestador,
debido a que el usuario no necesariamente tiene esa percepción, discriminar los elementos
que creemos son los más importantes, una vez determinados estos elementos presentarlos a
los usuarios del servicio de transporte de buses a manera de encuesta y determinar cuáles en
realidad son importantes basados en sus percepciones y expectativas, de acuerdo con el modelo
los elementos importantes para los usuarios son los que generan brechas grandes entre las
percepciones y expectativas de los clientes.
El uso del modelo SERVQUAL implica el cálculo del Alfa de Cronbach que, valida la
abilidad del instrumento aplicado, según Matsumoto (2014) permite cuanticar el nivel de
habilidad de una escala de medida para la magnitud inobservable construida a partir de las n
variables observadas
Materiales y métodos
Se realizó un análisis bibliográco acerca del modelo SERVQUAL con el que se establece una
metodología para medir la calidad del servicio de transporte de buses urbanos de la ciudad de
Tulcán, el modelo ayudó proporcionando variables importantes que los clientes discriminan
al momento de realizar la prestación de un servicio, los estudios demuestran que las brechas
más signicativas en la prestación de un servicio son las variables importantes que los usuarios
maniestan como trascendentales al momento de la prestación.
Se elaboró una encuesta la cual presenta las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL
abilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, para su aplicación
se escogió una población nita de usuarios del servicio de transporte urbano en edades
comprendidas desde los 15 a los 64 años con un total de 67233 habitantes de los cuales se
escogió una muestra proporcional de 144 usuarios del servicio de transporte, la probabilidad de
éxito y de fracaso P y Q respectivamente en la fórmula de la muestra se establece en 0.9 y 0.10.
Es importante considerar que el estudio se basa para los usuarios en este rango de edad,
es decir el estudio está limitado a estos usuarios, ya que en los sistemas de transporte público
los usuarios mayores a 65 años tienen otro tipo de condiciones y de percepción respecto al
servicio, de la misma manera los menores de 12 años. Adicionalmente en el transporte público
la percepción del servicio también puede variar dependiendo si son mujeres o hombres.
Es importante considerar que muchos usuarios utilizan el transporte público porque son
cautivos del sistema, es decir, no tienen otro medio de transporte para movilizarse.
La herramienta de investigación utilizada en la investigación fue un cuestionario que
consta de un bloque de 25 preguntas que integran las variables en estudio, cinco preguntas por
cada una de las dimensiones con una escala de tipo Likert que comprende valores del uno al
cinco donde uno es el puntaje más bajo y cinco el puntaje más alto del cuestionario.
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Tabla 1.
Dimensiones de Fiabilidad -Adaptación modelo SERVQUAL
Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y able.
AFIRMACIONES Escala
1. ¿Cuál es su grado de conanza acerca del servicio de transporte
urbano de buses?
1 2 3 4 5
2.¿Qué tanto conoce usted las rutas de transporte de los buses urbanos
de Tulcán?
1 2 3 4 5
3.¿Que tanto conoce usted los horarios de los buses de transporte
urbano de Tulcán?
1 2 3 4 5
4.¿Qué tan difícil es para usted llegar a una parada de bus de transporte
Urbano en Tulcán?
1 2 3 4 5
5.¿Qué tan molesto estaría usted si se equivoca al tomar un bus que no
iba por su ruta ?
1 2 3 4 5
Tabla 2.
Dimensiones de Capacidad de Respuesta -Adaptación modelo SERVQUAL
Capacidad de Respuesta: Habilidad para realizar un trabajo en el tiempo adecuado
AFIRMACIONES Escala
1. ¿El tiempo de espera en la parada de bus urbano le parece adecuado? 1 2 3 4 5
2.¿Considera usted que el tiempo del trayecto en el bus es adecuado? 1 2 3 4 5
3.¿Qué tan molesto estaría usted con un retraso en la llegada de su bus? 1 2 3 4 5
4.¿Qué tan molesto estaría si el bus se desviara de la ruta que usted
tenía en mente ?
1 2 3 4 5
5.¿Considera usted que en horas pico, es servicio de transporte empeora? 1 2 3 4 5
Tabla 3.
Dimensiones de Seguridad -Adaptación modelo SERVQUAL
Seguridad: Capacidad para transmitir conanza y credibilidad
AFIRMACIONES Escala
1. ¿Qué tan seguro se siente al momento que el bus urbano de Tulcán
arranca? 1 2 3 4 5
2. ¿Qué tan seguro se siente al momento que el bus urbano de Tulcán
frena? 1 2 3 4 5
3. ¿Qué tan seguro se siente al momento que el bus va en camino? 1 2 3 4 5
4. ¿Considera usted que las ventas ambulantes que suben al bus son
seguras? 1 2 3 4 5
5. ¿Debería permitirse gente pidiendo dinero en el bus? 1 2 3 4 5
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DIMENSIONES DESTACADAS
EN LA PRESTACIÓN DEL
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Tabla 4.
Dimensiones de Empatía -Adaptación modelo SERVQUAL
Empatía: Capacidad de percibir, compartir o inferir en los
sentimientos, pensamientos y emociones de los demás.
AFIRMACIONES Escala
1. ¿El ruido y la música del autobús es la adecuada para usted? 1 2 3 4 5
2. ¿Considera que debería existir asientos para adultos mayores, niños,
mujeres embarazadas o personas que presentan alguna discapacidad? 1 2 3 4 5
3. ¿Le gustaría que el conductor anuncie por micrófonos las paradas? 1 2 3 4 5
4. ¿ Considera que las tarifas cobradas por el servicio de transporte es la
adecuada 1 2 3 4 5
5. ¿las aglomeraciones de personas en el bus le resultan incomodas? 1 2 3 4 5
Tabla 5.
Dimensiones de Elementos Tangibles -Adaptación modelo SERVQUAL
Elementos Tangibles : Apariencia física e instalaciones.
AFIRMACIONES Escala
1. ¿la apariencia física de bus es de su agrado? 1 2 3 4 5
2. ¿los asientos del bus le resultan cómodos? 1 2 3 4 5
3. ¿Las puertas de acceso, pasamanos y tubos de sujeción le resultan
cómodos? 1 2 3 4 5
4. ¿Estaría de acuerdo con la implementación de tarjetas electrónicas
como medio de pago para el servicio de bus? 1 2 3 4 5
5. ¿la señalética del bus le resulta útil para usted? 1 2 3 4 5
Tabla 6.
Preguntas de Satisfacción de servicio
Preguntas de satisfacción.
AFIRMACIONES Escala
1. ¿Está usted satisfecho con el servicio de buses urbanos de la ciudad de
Tulcán? 1 2 3 4 5
2. ¿Qué tan probable es que usted recomiende el servicio de buses a un
amigo o familiar? 1 2 3 4 5
3. ¿Considera usted que volverá a utilizar el servicio de buses urbanos
en Tulcán? 1 2 3 4 5
Fuente: Autoría Propia
Para el procesamiento de la información se utilizó el software estadístico SPSS V25, con
pruebas como Análisis de Frecuencias (AF), Alpha de Cronbach, y Análisis Factorial (AF) para
las pruebas de percepciones, la prueba piloto de la encuesta determinó que el Alfa de Cronbach
se mantiene en 0.82 % con índices aceptables para investigaciones de carácter social la misma
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prueba determinó las probabilidades de éxito y fracaso de seleccionar un individuo al azar y que
este haya utilizado el servicio de buses urbanos de la ciudad de Tulcán
Se ejecutó un Análisis Exploratorio de Datos (ADE) mediante el software estadístico
SPSS V25 , el cual conrmó la calidad de la data, no existieron valores perdidos o atípicos
Respecto a la aplicación de cuestionario se elige un modelo aleatorio simple en el que
se aplicó la encuesta a los usuarios directos del servicio en las paradas de bus establecidas a
lo largo de la ciudad, para evitar sesgos en la investigación se asignó porcentajes equitativos a
cada uno de los sectores norte y centro y sur para la aplicación de la encuesta
Finalmente se presenta la información en diferentes tablas que permiten discriminar la
dimensión más relevante del servicio de transporte de buses urbanos en la ciudad de Tulcán.
Resultados y discusión
En la Figura 1 se muestra los índices de satisfacción desde la percepción del usuario del servicio
y de recomendación del mismo, se determinar que casi el 30% de los usuarios encuestados
manifestaron sentirse satisfechos con el servicio; un índice bajo considerando que algunos
usuarios son cautivos del sistema sin posibilidad de cambiar a otro medio transporte, también
manifestaron los usuarios que el servicio cumple con lo esencial, pero todavía puede mejorar.
También se distingue que menos de la mitad de los encuestados recomendaría alguna
vez el servicio de transporte de buses a un amigo.
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DIMENSIONES DESTACADAS
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Figuras 1. Índice de satisfacción y recomendación del servicio
Luego de aplicada la encuesta y realizado el Análisis Factorial Exploratorio (AFE) el
cual según (Carvajal, Quinde, & Agudelo, 2023) se pueden reducir a factores nuevas variables;
podemos considerar que una de las dimensiones más importantes que valoran los usuarios del
servicio de transporte urbano de buses es la seguridad, el (AFE) así como el Análisis del Índice
de la Calidad Percibida (AICP) destacan esta dimensión como una de las más importantes que
debe de ser considerada para realizar mejoras en el servicio, esta dimensión contiene variables
como:
• Velocidad de arranque en el bus.
• Velocidad de frenado lento.
• Velocidad constante de crucero.
• La presencia de vendedores ambulantes
• Mendicidad
Es importante también destacar que en la operacionalización de la variable seguridad no
se aplicó una distinción de elementos de seguridad física o seguridad vial.
La siguiente tabla muestra las brechas más signicativas en cada una de las dimensiones
del modelo SERVQUAL, estos datos son resultado de (AFE) discriminado por el sistema, con
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respecto a la seguridad se establece una brecha de 1.23 (Tabla 2) la cual indica qué es la brecha
má representativa entre las percepciones y expectativas que tienen los usuarios del servicio.
Tabla 7
Resumen de Brechas
Dimensión Percepción Expectativa Brecha
Fidelidad 3,37 3,11 0,26
Capacidad de Respuesta 3,72 2,97 0,75
Seguridad 3,74 2,51 1,23
Empatía 3,99 3,42 0,57
Elementos Tangibles 3,41 3,34 0,07
Las brechas presentadas por el modelo SERVQUAL de servicios permiten establecer
la dimensión que los clientes discriminan como la más importante, para la investigación se
estableció que la dimensión de Seguridad debe ser intervenida por parte del prestador
El estudio también revela el extremo opuesto es decir las dimensiones poco valoradas
por el cliente, los Elementos Tangibles como infraestructura de las unidades, elementos físicos y
señalética parecen no tener impacto importante sobre los clientes, se considera que debe existir
desarrollo armónico en las dimensiones del servicio para garantiza la prestación adecuada y por
ello la reutilización y recomendación.
Conclusiones
La investigación nos conduce a determinar que las unidades de transporte de buses urbanos
de la ciudad de Tulcán deben mejorar las condiciones de Seguridad, tomar en cuenta variables
como:
• Velocidad de arranque en el bus.
• Velocidad de frenado lento.
• Velocidad constante de crucero.
• La presencia de vendedores ambulantes.
• Mendicidad.
Las variables antes mencionadas requieren un tratamiento especial sobre todo por parte
del conductor de la unidad, a simple vista son elementos que pueden ser fácilmente alterados,
mediante capacitaciones o cursos en los cuales se induzca el cambio de comportamiento por
parte de los conductores de las diferentes unidades.
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Es necesario una planicación exhaustiva en el tiempo para cumplir con las primeras tres
variables de velocidad de arranque, frenado y crucero; Respecto a la presencia de vendedores
ambulantes y mendicidad. Se puede concluir que al realizar cambios en el sistema de acceso
y salida de la unidad podría mejorar la variable de seguridad valorada por los usuarios del
servicio.
La aplicación del modelo SERVQUAL de servicios permiten establecer que la dimensión
que los clientes discriminan como la más importante es la dimensión de Seguridad.
Respecto a las demás variables podemos concluir que los Elementos Tangibles
son poco valorados por los usuarios del servicio de transporte de buses urbanos de Tulcán
el modelo SERVQUAL indica que la brecha de esta dimensión no es signicativa y existe
muy poca distorsión entre las expectativas y percepciones esta conclusión permitirá guiar a
los prestadores del servicio y enfocarse en las variables que en realidad sean valoradas por
los clientes, paradójicamente la dimensión de Elementos Tangibles como infraestructura de la
unidades vehiculares representaría un gasto importante para los prestadores y acorde con el
estudio este gasto no tendría incidencia sobre la satisfacción de los usuarios
Sería importante en próximos estudios el abordar los temas de seguridad física y vial,
en las unidades de transporte, con la nalidad de salvaguardar la vida de los usuarios y del
prestador del servicio.
Recomendaciones
Se recomienda replicar la investigación en otras ciudades de país para comparar los resultados,
se puede usar el mismo modelo de encuesta aplicado tanto a los usuarios del servicio como a
los prestadores para determinar las brechas signicativas y corroborar si las mismas variables
son valoradas en diferentes localidades.
Con respecto a medición de calidad de servicio se recomienda usar el modelo Servicie
Performance(SERVPERF) desarrollado por Cronin y Taylor (1992) como una alternativa al
modelo SERVQUAL desarrollado en esta investigación, la comparación de los modelos provee
a los investigadores una visión más amplia de un concepto abstracto que es la calidad del
servicio, el mejoramiento continuo de los servicios públicos mejora la calidad de vida de los
habitantes, mejora los ambientes y promueve un desarrollo armónico de la sociedad.
Referencias
Baltonado, M. (1995). Memorias de las luchas sandinistas . Leon: Andaluz.
Carvajal, L., Quinde, F., & Agudelo, H. (2023). Características relevantes en el comportamiento
empresarial. Aplicación en la transformación curricular en una universidad ecuatoriana.
Sathiri . Sathiri, 34-48.
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Coto, & López. (27 de Diciembre de 2007). Impacto de la nueva economía sobre el transporte.
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Cronin, J., & Taylor, S. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension.
Journal of Marketing.
Gobierno Autónomo Descentralizado del Carchi. (15 de Diciembre de 2018). Gaceta. El GAD
Informa , 12.
Levitt, T. (2004). Marketing Myopia. Boston: Harvard Business Review.
Mario, V. (12 de Diciembre de 2018). Las cinco quejas del servicio de transporte . El Comercio,
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Matsumoto, N. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del
servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Revista Perspectivas, 34.
Montecristi, A. N. (2008). Contitución de la República del Ecuador. MOntecristi.
Parasuraman, A., Valerie, Z., & Leonard, B. (s.f.). A conceptual model of service quality and its
implications for future research. Journal of Marketing.
Philip, K. (2004). El Marketing de los servicios profesionales. México: Grupo Planeta.
